銀行客戶經(jīng)理分級培訓(xùn)考核方案書
融金智略銀行實務(wù)培訓(xùn)中心*設(shè)計培訓(xùn)方案
一、項目背景及方案
隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護以及客戶關(guān)系價值*化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務(wù)逐漸科學(xué)化地整合，科學(xué)的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略——客戶經(jīng)理制。因此，銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場營銷的成敗。
本培訓(xùn)項目科學(xué)地采用“工作態(tài)度 + 綜合素質(zhì) + 專業(yè)知識 + 實戰(zhàn)技能”的綜合培訓(xùn)，以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo)；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動力的激發(fā)作為營銷激勵的起點，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結(jié)合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風(fēng)險識別、客戶關(guān)系維護等具體的工作技能逐一細化，通過案例研討與分享、視頻資料、團隊合作等互動方式，結(jié)合客戶經(jīng)理個體素質(zhì)與技能差異，并以工作實際作為培訓(xùn)考核動力和解決方案，全面進行實務(wù)及技能提升的“個性化解決方案”。
課程設(shè)置的基礎(chǔ)：ASK模型
一、Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的*課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的耐心、對勝利的信心。
對銀行必須忠心耿耿，這是*位的，新入行的客戶經(jīng)理*課應(yīng)當(dāng)是價值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認(rèn)同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，希望能有所作為；對細節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作；對成功有著堅定的信心，認(rèn)為自己一定能成功，能堅持不懈。
銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。
二、Skill（技巧）。正確的營銷技巧和方法
基本銷售技巧主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關(guān)系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。
三、Knowledge（知識）。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。
銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認(rèn)知及使用、金融專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足。
客戶經(jīng)理培訓(xùn)項目內(nèi)容：（培訓(xùn)內(nèi)容共分3大系列）
模塊一：工作態(tài)度課程與綜合素質(zhì)課程系列
高效能人士的七個習(xí)慣 職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計
自我激勵與壓力管理（工作可樂） 基本禮儀訓(xùn)練
職業(yè)情商修煉 商務(wù)禮儀與專業(yè)形象
銀行文化和價值觀 客戶經(jīng)理素質(zhì)與知識
銀行團隊合作與職業(yè)化精神 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責(zé)與任職要求
質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、客戶服務(wù)意識、、、 客戶經(jīng)理的時間管理與目標(biāo)管理
模塊二：客戶經(jīng)理專業(yè)知識課程系列 模塊三：客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能課程系列
對公客戶經(jīng)理 雙贏談判策略與技巧
信貸風(fēng)險管理實務(wù) 客戶關(guān)系管理
對公金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新 客戶經(jīng)理的團隊管理
企業(yè)財務(wù)狀況分析與風(fēng)險識別 客戶服務(wù)管理
投資銀行業(yè)務(wù) 主動服務(wù)營銷與顧問式銷售技巧
對私客戶經(jīng)理 銀行客戶開發(fā)與管理
個人理財規(guī)劃基礎(chǔ)與實務(wù) 金融方案營銷
*理財工具的應(yīng)用 銀行關(guān)鍵客戶營銷管理
理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制及監(jiān)管 金融服務(wù)營銷技巧
個人金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新 對公客戶營銷的組織與管理
個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的*趨勢
—貴賓理財與財富管理 客戶服務(wù)高效溝通技巧
財務(wù)知識 以市場為導(dǎo)向的專業(yè)技能培養(yǎng)
法律知識 銀行個金精確營銷
銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認(rèn)知及使用 銀行營銷團隊的組建與管理
競爭對手分析 決勝高端——客戶經(jīng)理銷售技巧
金融專業(yè)知識 銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓(xùn)練
銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)劣分析 營銷決定成敗——從目標(biāo)營銷到方案營銷
初級客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案
一、課程設(shè)置：（10—15天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下表：
二、考核方式：筆試+面試
序號 參考課程 授課時間（天）
1 銀行業(yè)基本禮儀 1
2 商業(yè)銀行的歷史與發(fā)展趨勢 0.5
3 職業(yè)生涯規(guī)劃 （新人常常出現(xiàn)的問題） 1
4 如何尋找潛在客戶 1
5 理財規(guī)劃基礎(chǔ) 1
6 時間管理 1
7 有效溝通 1
8 企業(yè)財務(wù)報表閱讀與分析 1
9 電話行銷 0.5
10 客戶關(guān)系管理實務(wù) 1
11 客戶經(jīng)理職業(yè)道德與從業(yè)操守 0.5
12 公司業(yè)務(wù)拓展（含產(chǎn)品、渠道、風(fēng)險控制等） 1
13 個人金融與理財業(yè)務(wù) 1
14 銀行法律基礎(chǔ) 1
合計 8
中級客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案
一、課程設(shè)置（15—20天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：
二、考核方式：筆試+面試
序號 課程名稱 授課時間（天）
1 商業(yè)銀行市場細分與差異化營銷 0.5
2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開發(fā)與應(yīng)用 0.5
3 客戶信用分析（含財務(wù)分析與非財務(wù)因素分析） 2
4 客戶信用評級（含個人客戶） 1
5 團隊建設(shè)與團隊營銷 0.5
6 客戶經(jīng)理激勵機制與績效考評 0.5
7 公司銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風(fēng)險控制 1.5
8 零售銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風(fēng)險控制（側(cè)重小企業(yè)、微小企業(yè)） 1.5
9 個人理財與財富管理業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風(fēng)險控制 1.5
10 機構(gòu)（同業(yè)）業(yè)務(wù)產(chǎn)品與營銷 0.5
11 中間業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)拓展 1
12 與營銷、授信相關(guān)的法律問題 1
13 如何成為贏銷高手 3
14 財富管理 2
15 卓越溝通技巧訓(xùn)練 1
16 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升 2
17 外資銀行投資產(chǎn)品透析 1
18 商務(wù)禮儀與專業(yè)形象 1
19 職業(yè)情商修煉與壓力管理（工作可樂） 1
合計 23
高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案
一、課程設(shè)置（25天—30天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：
二、考核方式：筆試+面試
序號 課程名稱 授課時間（天）
1 市場細分和差異化營銷 0.5
2 大客戶、集團客戶、機構(gòu)客戶管理與營銷實務(wù) 0.5
3 關(guān)系營銷和組合營銷 0.5
4 客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè) 0.5
5 個人理財與財富管理中心建設(shè)與運作 0.5
6 客戶信用分析方法、技巧 1.5
7 財務(wù)報表真假識別方法與技巧 1
8 個金和理財產(chǎn)品精析 1
9 對公授信產(chǎn)品*發(fā)展 1
10 中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 1
11 衍生品交易初識 1
12 公司客戶開發(fā)及整體金融服務(wù)方案設(shè)計 1
13 私人銀行和財富管理 1
14 客戶風(fēng)險管理（含銀行與客戶法律糾紛的處理） 1
15 重點客戶維護與客戶關(guān)系管理 2
16 高效能人士的七個習(xí)慣 2
17 團隊領(lǐng)導(dǎo)與管理 2
18 培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT 2
19 財富管理工具 2
20 理財產(chǎn)品設(shè)計與衍生品交易 1
21 風(fēng)險控制與管理 2
22 績效管理 1
合計 28
初級客戶經(jīng)理：
1. 具有高中、中專以上學(xué)歷或具備初級專業(yè)技術(shù)支持；
2. 從事銀行柜面、營銷或信貸業(yè)務(wù)滿2年；
3. 工作業(yè)績優(yōu)良，無違紀(jì)、違規(guī)行為記錄；
4. 通過初級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾摺?
中級客戶經(jīng)理：
1. 具有大專及以上學(xué)歷，或具備中級專業(yè)技術(shù)職稱；
2. 從事銀行營銷、信貸業(yè)務(wù)或其他相關(guān)業(yè)務(wù)滿5年；
3. 工作業(yè)績優(yōu)良，無重大違紀(jì)違規(guī)行為的記錄；
4. 在初級客戶經(jīng)理崗位任職已滿2年；
5. 通過中級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾撸?
6. 有兩年業(yè)績考核優(yōu)秀的記錄，或?qū)Ρ拘袠I(yè)務(wù)發(fā)展有突出貢獻的，經(jīng)支行（*）推薦、總行人力資源部批準(zhǔn)，可以不受第1、2、4、5 條要求的限制。
高級客戶經(jīng)理：
1.碩士或以上學(xué)歷，3年信貸營銷或工作經(jīng)歷；
*本科學(xué)歷或中級專業(yè)技術(shù)職稱，5年以上營銷或信貸工作經(jīng)歷；
大專學(xué)歷或初級專業(yè)技術(shù)職稱，營銷或信貸工作8年以上經(jīng)歷；
1． 業(yè)務(wù)能力強，能獨擋一面開展工作，與同事相互配合；
2． 精通與公司或個人金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練地掌握營銷所需的各種工作技能；
3． 遵紀(jì)守法、思想政治蘇州較好，有較強的政策觀念；
4． 工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任心較強，并有較強的組織管理能力；
5． 在中級客戶經(jīng)理崗位任職滿3年，并通過高級客戶經(jīng)理考核且成績合格者。
【課程名稱】 《營銷決定成敗—從目標(biāo)營銷到方案營銷》
【培訓(xùn)人數(shù)】 *30-40人/期
【培訓(xùn)時間】 2天/期
【課程綱要】
一、什么是營銷
1、營銷觀念的四個支柱
2、營銷的五個基本要素
3、從目標(biāo)營銷到方案營銷
4、從營銷方案和方案營銷
5、什么是營銷方案
二、方案營銷的形式
1、方案營銷與營銷方案的相互關(guān)系
2、為什么要開展方案營銷？
3、提升營銷層次
4、加強與客戶的合作
5、提高營銷水平與績效的方法
三、方案營銷的原則
1、客戶滿意是方案營銷的基礎(chǔ)
? 優(yōu)質(zhì)客戶選擇合作銀行最關(guān)心什么？
? 如何發(fā)展老客戶
2、方案營銷的靈魂
3、創(chuàng)新有哪些種類？
? 市場營銷類
? 產(chǎn)品優(yōu)化類
? 成本節(jié)約類
? 風(fēng)險控制類
? 效率提升類
4、方案營銷的核心
5、方案營銷的步驟
6、如何篩選目標(biāo)客戶
? 目標(biāo)客戶應(yīng)具備的特征
? 目標(biāo)客戶的分類：
7、了解客戶需求
? 融資類客戶的需求
? 理財類客戶的需求
8、設(shè)計營銷方案
? 營銷方案的策劃
? 算好“三本賬”
? 設(shè)計目標(biāo)方案
9、與客戶商談、溝通并確定合作方式
? 商談與溝通營銷方案。
? 確定合作方式
10、營銷方案內(nèi)容、形式、構(gòu)架
四、方案營銷案例分析
營銷案例的分析、討論、總結(jié)
【課程名稱】 《決勝高端——客戶經(jīng)理銷售技巧》
【培訓(xùn)人數(shù)】理想人數(shù)為40人/期，具體人數(shù)根據(jù)貴行實際情況及要求而定
【培訓(xùn)時間】2天/期
【課程綱要】
一、客戶經(jīng)理銷售技巧
? 準(zhǔn)客戶市場開發(fā)
? 如何開發(fā)VIP客戶
? 售前準(zhǔn)備-收集關(guān)鍵客戶的資料
? 拜訪準(zhǔn)備工作
? 電話約訪
? 金牌銷售五部曲
? 有效詢問
? 激發(fā)興趣
? 反對處理
? 取得承諾
? 銷售總結(jié)
? 售后服務(wù)技巧
? 個案演練
二、顧問式銷售
1、 營銷的關(guān)鍵概念
2、 何謂顧問式營銷
3、 顧問式銷售v.s.傳統(tǒng)的銷售
4、 顧問式銷售的關(guān)鍵點
5、 購買循環(huán)的六步驟及三決策點
6、 發(fā)掘客戶問題 – SPIN
7、 營銷上問問題方式比較 – SPIN, SA
8、 顧問式銷售的缺失探討
9、 如何應(yīng)用顧問式銷售在銀行業(yè)
10、 個案演練
【課程名稱】 《銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓(xùn)練》
——香港銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷之道
【課程綱要】
● 服務(wù)營銷的理念
? 流程銀行對服務(wù)營銷的作用和意義
? 以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營銷
? 香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的*發(fā)展
? 銀行業(yè)的二大變化
? 香港銀行的服務(wù)特點----三環(huán)理論
? 核心客戶綜合開發(fā)理念
? 個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念
? 金融服務(wù)創(chuàng)新理念
? 深化服務(wù)專業(yè)理念
? 知識營銷理念
● 與國際領(lǐng)先銀行服務(wù)營銷的差距
? 進入角色的差距
? 服務(wù)心態(tài)的差距
? 客戶定位的差距
? 差異的關(guān)鍵----附加服務(wù)
? 崗位營銷
? 全方位服務(wù)anytime anywhere anychannel
● 如何加強服務(wù)營銷
? 成功服務(wù)的六要素
? 服務(wù)的RATER指標(biāo)
? 無形的服務(wù)通過實證來感知
? 客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)---RATER指數(shù)
? 讓服務(wù)藝術(shù)化
? 客戶關(guān)系管理
? 營銷管理系統(tǒng)
? 數(shù)據(jù)庫營銷
? 捆綁產(chǎn)品
? 交叉營銷
? 高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工
? 客戶的分層管理
● 如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷技能與心態(tài)
? 獵手和農(nóng)民
? 學(xué)會釣魚
? 感恩之心
? 關(guān)系營銷
? 專業(yè)精神
? 溝通技巧和談判技巧
? 電話營銷
? 信息營銷
【融金智略銀行實務(wù)培訓(xùn)中心介紹】
融金智略銀行培訓(xùn)中心，隸屬于融金智略國際管理咨詢（集團）有限公司，是一家致力于為商業(yè)銀行和金融機構(gòu)提供專業(yè)培訓(xùn)和管理咨詢的國際化公司，總部設(shè)在加拿大，擁有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的高素質(zhì)銀行在職專家團隊，具備高度職業(yè)化、專業(yè)化的運作能力。其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技能實務(wù)培訓(xùn)、商業(yè)銀行高管管理實務(wù)培訓(xùn)、公司銀行信貸產(chǎn)品實務(wù)培訓(xùn)、私人銀行授信業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理實務(wù)培訓(xùn)、供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、票據(jù)業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、工程機械車按揭業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、個人房地產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、理財業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、貨押融資業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)、金融職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。其服務(wù)對象為：國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社、證券公司、基金管理公司、保險公司、信托投資公司、財務(wù)公司、資產(chǎn)管理公司、基金會和金融教育及研究機構(gòu)等金融機構(gòu)。
融金智略銀行培訓(xùn)中心自2004年成立以來，先后為金融界成功地組織了各種類型的研討會、培訓(xùn)班、境外培訓(xùn)團等活動，有效地配合了金融界的人才培養(yǎng)與開發(fā)工作。尤其對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)實務(wù)操作、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展、以及人力資源管理等方面起到了積極的促進作用，為國內(nèi)商業(yè)銀行培養(yǎng)出一大批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬的專業(yè)人才，奠定了融金智略銀行培訓(xùn)中心在國內(nèi)金融界的卓越之道。
融金智略銀行培訓(xùn)中心的培訓(xùn)特色：以當(dāng)前國內(nèi)外商業(yè)銀行實踐操作案例為培訓(xùn)教材，以案例來講解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點、營銷思路、產(chǎn)品使用技巧、風(fēng)險控制要求等，引導(dǎo)學(xué)員參與到案例的分析中來，設(shè)身處地地去思考案例發(fā)展的每一步，從中汲取精華。
融金智略銀行培訓(xùn)中心的培訓(xùn)目標(biāo)：通過專家現(xiàn)場講解，師生互動交流，力圖使每位學(xué)員都能迅速、深刻、直觀地理解專家講課的精髓，在最短的時間里培訓(xùn)出一批營銷能力極強，素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理。
我們期待可以與您攜手共建更長期、更全面、更默契的忠誠伙伴關(guān)系！
希望在貴行的發(fā)展征程中融入融金智略銀行實務(wù)培訓(xùn)中心更多的管理智慧！
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
融金智略銀行實務(wù)培訓(xùn)中心培訓(xùn)顧問部
電 話：010-58414693 13910693634 13910242303 傳真：010-82830196
聯(lián)系人：韓博 劉旭陽 地址：北京市海淀區(qū)清河 郵編：100085
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注明：我們公司每月都有相應(yīng)的公開課安排，歡迎咨詢！
