課程時間：2010年5月19-20日
地點：蘇州新區(qū)培訓中心（長江路433號）
費用：1580元/人
課程目的：
經過培訓能使員工知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿 ，"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業(yè)化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力。
課程對象：
☆主管和經理。服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工
☆非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等*的一線員工
☆為企業(yè)"內部客戶"提供服務的員工
課程時數：二天
課程內容：
*講：服務意識
→為什么要有服務顧客的意識
→顧客是怎樣失去的
→顧客要什么--服務關鍵因素
→顧客服務的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
→實戰(zhàn)演練：察顏觀色
→目光注視
→觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預測顧客的需求
→顧客的五種需求
→人類需求的特點
→機會與需求的關系
→實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關系
→聽為什么會拉近與顧客的關系？
→傾聽的技巧
→傾聽過程中應該避免使用的言語
→聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
→接聽電話的技巧
→檢驗理解
→你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力
→誰偷走了你的微笑
→怎樣防止別人偷走你的微笑
→微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導顧客
→情景扮演
→巧用開放式和封閉式問題
→實戰(zhàn)演練：提問比賽
→運用"FAB"法引導顧客
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
→情景扮演
→常用服務用語
→用顧客喜歡的方式去說
第九講：動的技巧-身體語言
→體態(tài)：無聲的語言
→基本姿勢
→不良姿勢
→各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
→如何巧用身體語言
→私人空間
→文化差異
→修煉成果測試："殺人"游戲
第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿
→回顧
→平息顧客不滿的六個步驟
→案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
→顧客服務綜合癥的癥狀
→壓力管理
→顧客服務綜合癥的四種療法
王老師畢業(yè)于復旦*國際政治系，在3M*公司，擔任過教學設備、工程設備、醫(yī)療設備等產品的銷售工作，后擔任3M*公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的*銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；即熟悉工業(yè)類產品，又通曉消費類產品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：經理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、*開發(fā)銀行、*移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
